Исследование удовлетворённости клиентским сервисом Lexus

06 ноября 14:11 2020 by AMSRUS

Lexus представляет обзор результатов регулярного исследования удовлетворённости клиентским сервисом

Онлайн-формат выявил 10 критериев, которые являются наиболее важными при выборе сервиса для обслуживания среди клиентов бренда.

Более того, владельцы автомобилей Lexus высоко оценили деятельность официального сервиса Lexus с точки зрения мастерства работы с клиентом.

Онлайн-опросы охватили аудиторию следующих регионов России: Центрального, Северного, Южного, Волжского, Сибири и Урала. Участники исследования являются владельцами автомобилей бренда Lexus.

Регулярное проведение исследований позволяет Lexus идентифицировать потребности клиентов и наметить вектор развития таким образом, чтобы постоянно улучшать и совершенствовать качество официального сервиса, предлагать новые актуальные продукты, представляющие большую выгоду для посетителей.

Почему выбирают официальный сервис Lexus

Одна из ключевых задач исследования — выявить решающие критерии при выборе сервисного центра для обслуживания автомобиля. И в этом смысле выбор тройки решающих критериев логичен, ведь именно в Lexus комфорт клиентов и качество сервиса всегда занимают особое место.

С настоящим японским вниманием к гостю, согласно принципам омотенаши, и в точном соответствии с «Декларацией гостеприимства Lexus», бренд стремится досконально изучать потребности покупателей, а сотрудники — постоянно совершенствовать навыки работы с клиентами.

Lexus и уполномоченные партнёры неустанно работают над повышением качества обслуживания и предвосхищением желаний покупателей. И наивысшим признанием является тот факт, что эти принципы были высоко оценены клиентами бренда. Наибольшее внимание участники исследования уделили следующим параметрам:

• Профессионализм. Постоянное повышение мастерства — это то, что не только является стандартом работы бренда, но и выступает источником драйва для сотрудников. Помимо регулярного повышения квалификации и уровня технических знаний, Lexus, чтобы поддерживать высочайший уровень качества работы, проводит Национальный конкурс профессионального мастерства в области клиентского сервиса среди официальных дилерских центров бренда — Lexus Grand Prix.
• Стоимость работ. Постоянное изучение потребностей клиентов, а также спроса на услуги дилерских центров позволяет оптимизировать текущие цены на обслуживание и предлагать программы с дополнительной выгодой.
• Высокая скорость предоставляемых услуг. В сервисном центре владельцы автомобилей бренда могут воспользоваться услугой «Экспресс Сервис», продолжительность которой всего 1,5 часа. Это возможно благодаря одновременной работе двух высококвалифицированных механиков.
• Клиентоориентированный подход. Согласно философии бренда нужно предвосхищать ожидания клиента на всех этапах посещения дилерского центра и индивидуально подходить к задачам каждого владельца Lexus.
• Комфортное помещение. В сервисных центрах Lexus посетителей ждут комфортабельные зоны ожидания с кафе и доступом к Wi-Fi. Зона располагает к решению рабочих вопросов или отдыху, пока специалисты занимаются автомобилем.
• Специальные предложения. Обслуживание клиента происходит везде и в любое время. Решение задач начинается задолго до визита в сервисный центр — в рамках круглосуточной программы поддержки «Помощь на дороге». Внутри дилерского центра клиенты получают особые условия, например возможность купить оригинальные запчасти с выгодой.
• Прозрачность работы сервиса. Во время «Диалоговой приёмки» консультант Lexus до начала работ подробно расспросит о состоянии машины, расскажет, какие работы нужно сделать и в какие сроки, а также продемонстрирует прозрачную калькуляцию расходов на обслуживание, не оставив поводов для сомнений у клиента.
• Удобные часы работы. Дилерский центр живёт бизнес-жизнью клиента, понимая его занятость, предоставляя услуги в удобное для него время.
• Удобная локация. Комфортный сервис начинается с удобного местоположения. Мы знаем, где нашим новым и будущим клиентам будет комфортно совершать покупки или получать техническое обслуживание независимо от региона, поэтому при поиске нового партнёрства большая доля внимания уделяется именно местоположению будущего дилерского центра.

Оценка удовлетворённости работой с клиентом в сервисных центрах Lexus

Стремясь обеспечить максимальный уровень комфорта для гостей дилерского центра Lexus, бренд уделяет особое внимание гостеприимству и работе с клиентами. Чтобы подтвердить стремление Lexus к обеспечению высочайшего уровня работы, дилерские центры и представительство бренда разработали и подписали в 2015 году «Декларацию гостеприимства Lexus».

Этот документ содержит основные принципы высокого уровня обслуживания, такие как «Мы — одна семья, и мы — одна команда. Нас объединяет любовь к бренду и знание ценности Lexus» и «Мы внимательно прислушиваемся к мнению наших клиентов, чтобы становиться лучше и постоянно улучшать качество нашей работы», которыми руководствуется каждый сотрудник, чтобы стать лучшим.

Более того, ранее руководством была утверждена международная премия Kiwami, которая вручается за исключительные успехи в работе с клиентом. Следовательно, необходимо постоянное наблюдение моментов в процессе работы, на которые больше всего внимания обращает клиент.

Актуальное исследование подтвердило высокие нормы гостеприимства — участники опроса по пятибалльной шкале оценили ряд критериев, из которых складывается общее впечатление о работе сервисных центров. Практически по всем пунктам сервисные центры Lexus получили высокие оценки: от 85 до 100 баллов. Самым ценным (100 баллов) для владельцев Lexus оказалась готовность предоставить подробную калькуляцию расходов.

Ряд параметров, высоко оценённых клиентами, отмечен ниже:

• Приветливость и готовность оказать помощь.
• Техническая компетенция консультанта сервиса.
• Готовность предоставить калькуляцию расходов.
• Способность понять индивидуальные проблемы.
• Разъяснения относительно произведённых работ.
• Объяснение различных позиций в выставленном счёте.

Отношение к предпринимаемым на фоне пандемии мерам безопасности

Пользователей опросили о важности мер по предотвращению угрозы заражения коронавирусной инфекцией в сервисных центрах. Владельцы Lexus отметили, что принимаемые меры являются неотъемлемой частью клиентоориентированного подхода, особенно санитарная обработка в салоне автомобилей.

Ранее бренд Lexus уже подписал меморандум, подтверждающий обязательство всех партнёров неукоснительно соблюдать меры безопасности, разработанные в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора и локальных нормативно-правовых актов.

Клиенты, участвовавшие в исследовании, считают правильным продолжать придерживаться внедрённых на фоне пандемии мероприятий.

Сервисы Lexus

На удовлетворённость качеством клиентского сервиса влияют и сервисы, предоставляемые дилерским центром бренда Lexus. Например, сервис «Диалоговая приёмка» позволяет за 15 минут получить исчерпывающую индивидуальную консультацию по необходимым работам, срокам и стоимости. Пройти полное техническое обслуживание автомобиля всего за 1,5 часа и сэкономить ваше время можно, воспользовавшись услугой «Экспресс Сервис». А программа «Помощь на дороге» обеспечит круглосуточную техническую и информационную поддержку и станет гарантией вашей мобильности.

Информацию о специальных сервисах Lexus вы найдёте по ссылке.