Отозвать, запугать, заработать

Дети хвастаются не только пятерками и iPhone. Они щеголяют друг перед другом заковыристыми названиями болезней, несмываемыми пятнами и красочно разорванными штанами. Если не хватает аргументов, довеском идет папина лысина, мамины очки и брекеты сестренки. С годами появляется разборчивость и понимание, что менингит, это не аргумент. Но во взрослой жизни, даже не смотря на интеллектуальные достижения, детское упоение недугами находит осмысленное применение и, порой, становится поводом для хвастовства.

Самые неординарные в этом отношении – американцы. Именно они научились лучше других превращать минус в плюс, провал в достижение, катастрофу в победу. Благодаря чему отзывные кампании очень быстро из позора превратились в доблесть. Поначалу это и вправду была работа над ошибками с элементами угрызения совести и необходимостью проявить доброе отношение к клиентам. Но потом отзывная кампания стала законодательным требованием.

Попытка сделать вид, что ничего не случилось и отвалившиеся на ходу колеса являются частным случаем нерадивости водителя, карались штрафами и слушаниями в Конгрессе. Примечательно, что тему подняли журналисты. Независимая пресса начала увлекаться частными расследованиями с последующим изданием книг. Громче всех прозвучал Ральф Нейдер, выпустивший книгу «Опасен на любой скорости» и похоронивший машину Chevrolet Corvair.

Она не была настолько плохой, как ее описал журналист. Но она была непривычна по компоновке. По заднему расположению силового агрегата Chevrolet Corvair был родственником Запорожца и управление машиной требовало навыка. Но американские обыватели, привыкшие к классической компоновке, с задачей не справились и начали массово улетать с дороги. О чем и рассказал журналист, сгустивший краски. Машину срочно сняли с производства. Зато книга породила сначала волну потребительской разборчивости и юридической грамотности, а затем стала обретать параметры закона, уже на нашем веку достигнув уровня федеральных стандартов.

Следующий виток эскалации привел к тому, что производители перестали скрывать дефекты и начали ими хвастаться, максимально широко освещая через прессу отзывные кампании. Они научились зарабатывать на клиентской панике и вместо испуга превратили крики о бракованных деталях в массовый приезд внеочередных клиентов на сервис. По итогам 2014 года грамотней всех клиентов напугал GM. Он сумел лучше всех рассказать о болезнях своих автомобилей и заманить на ремонт 27 миллионов обывателей. Почти на равных выступили Honda, Chrysler, BMW и Toyota. Они запугали по восемь миллионов клиентов. А всего в Америке за год было отозвано 60.5 миллионов автомобилей.