У нас накопилось очень много претензий к официальным дилерам. Поначалу мы вроде бы были партнерами и друг другу помогали. Они росли вместе с нами и мы радовались, что можем не бегать за запчастями, не селекционировать слесарей, не искать маляров, обретя возможность получить все это в одном месте. И хотя закон о «Защите прав потребителей» подоспел к шапочному разбору, зарождающаяся гарантия на работы и услуги успела принести хотя бы минимальную клиентскую радость.
А потом мы поссорились. Дилеры перестали видеть в нас партнеров, от которых зависит их благополучие. Свои деньги они начали получать в любом случае, а наше недовольство было перекрыто индексом удовлетворенности, придуманным представительствами. Обратная связь обрушилась и мы превратились в заложников.
Дилерам и Представительствам захотелось полноценного капитализма, т.е. максимума прибыли при минимуме затрат, в сочетании с социалистической безответственностью и презрением к клиентам.
Стали расти цены на запчасти и услуги, подорожал нормо/час, свелась к минимуму гарантия, начались скандалы. Дилеры обзавелись юридическими департаментами, отбивающими наши претензии. На самом деле не по своей воле.
Это была политика представительств. Они прописали в контрактах, что дилерам запрещено привлекать их в качестве соответчиков по гражданским искам. Дилеры, получившие удар в спину, были обречены выкручиваться самостоятельно. А представительства оставили себе лишь функцию прикрытия: они декларировали качество товаров и услуг «как на заводе» и «по заводским стандартам» и привязали нас к гарантийному периоду. В результате мы получили обязательства перед дилерами, а они перед нами – нет.
В итоге мы имеем обширный список претензий. Во-первых, дорогие сами автомобили. Во-вторых, невероятно подорожал сервис. В-третьих, чудовищным стал нормо/час. В-пятых, ужасно подорожали запчасти. В-шестых, невиданно упало качество работ. В-седьмых, иссякла гарантия. В-восьмых, квалификация персонала упала до критического уровня. В итоге в активе дилера осталась единственная услуга – первичная продажа автомобиля.
Все остальное он делает плохо, с риском испортить машину. Хотя и продажи превратились не в диалог двух заинтересованных в партнерстве сторон, а пренебрежительную выдачу товара докучливому просителю.
Примечательно, что деградировал весь рынок целиком. Бессовестное отношение к клиентам при низком качестве автомобилей и услуг стало характерной чертой не только дилеров АвтоВАЗа, но и BMW.
То есть тенденции на рынке оказались общими для всех участников, вне зависимости от имиджа, ранга и притязаний.
Причин деградации две: политика государства, предпочитающего вместо поддержки бизнеса заниматься грабежом и позиция представительств, презирающих дилеров и полагающих их рабами на плантации, а не помощниками в бизнесе. В итоге оба вектора ударили по клиентам.
В странах, сформировавших гражданское общество, подобное развитие событий невозможно. А при первых шагах в данном направлении, общество консолидируется и формирует активный ответ. Самый незатейливый пример – Америка. В этой стране не получится навязать клиенту цену «в три конца», избежать исполнения гарантии и отказаться от обязательств. Наказан будет и дилер, к которому применят санкции, не придут за покупкой и он разорится, и фирма, которую оштрафуют на федеральном уровне и заставят выплатить запредельную сумму компенсаций, причем не только в бюджет, как это произошло с Toyota и Honda, но и каждому пострадавшему, как это было с Hyundai.
Сейчас у нас впервые появился шанс победить в борьбе, оздоровить рынок, исправить положение дел, добиться подобающего отношения. Но для этого необходима консолидация.
Надо, чтобы каждый понял – от него зависит весь автомобильный сектор экономики. А прелесть ситуации в том, что для этого не надо ничего делать. Это лучший сценарий из возможного. Никуда не надо идти, ничего не надо доказывать, никаких бумаг не подписывать. Достаточно остаться дома. И не купить машину. Ни в 2015 году, ни в 2016, в идеале отложив покупку до 2018-2019гг. И на это время вообще забыть про дилеров. Ездить на том, что есть, а ремонтироваться по старинке, «у дяди Васи», квалификация которого заметно выросла, поскольку нынешний «дядя Вася» эвакуировался в гараж из дилерского центра, унеся с собой знания, опыт и ответственность, невостребованные у официалов.
За три-четыре года дилеры разорятся. Закроется часть Представительств. Лишатся лицензий банки. Умрет несколько страховых компаний. Враг будет разбит. Наше бездействие окажется эффективней любых усилий и попыток выстроить диалог, заставить работать законы и начать нас уважать. Так победим дилеров. Пришедшие вместо них будут к нам относиться иначе, как и представительства, страховые, банки…
Президент Российской Академии Художеств, основатель и директор ММОМА Зураб Церетели предоставил для проекта специальное исполнение… Read More
Exlantix ES дебютировал на Пекинском международном автосалоне 2024 года как четырехдверное электрическое купе, предназначенное для… Read More
Дизельная версия рамного внедорожника Read More
Exeed объявляет о начале продаж нового среднеразмерного кроссовера TXL Автомобиль доступен в четырех версиях: Business,… Read More
Во время международного автосалона в Пекине Chery планирует представить робота Mornine Read More
Прямая скидка увеличена до 250 000 рублей, а общая выгода может достигать до 470 000… Read More
Комментарии
теперь дилерам надо будет изрядно потрудиться, чтобы продать автомобиль )))
Автомобили каждый год новые и в них каждый раз новшества и новые технологии, о которых, Дядя Вася, унесший с собой знания от дилера не будет знать. Старые автомобили он ещё сможет ремонтировать, а новые только дилер. Это до поры, до времени.
Ну положим "дяди Васи" тоже учатся и не зарастают мхом. А потом автор статьи и не утверждал, что такое навсегда.
Это даааа. Дяде Васе не понять. А вот Джамшут из дилерского центра проник во все тонкости современного автомобиля и уж он-то обслуживат ваш авто по полной. может он у вас даже поедет после очередного посещения. Вы разве не знаете, что обучение слесарей в дилерских центрах упало до небывало низкого уровня? Фактически дилеры перестали повышать квалификацию своих работников. Ни денег на это, ни желания. Я это знаю из нескольких бесед с разными менеджерами и автослесарями современных центров.
Эта дилерская история "про дядю Васю" не относится к стандартному ТО по замене масла, колодок и т.п., а денег пресловутый дядя Вася, читай неавторизованный автосервис, берет в разы меньше, к тому же с ним можно общаться напрямую
ну да, всё быдло-стадо собралось, консолидировалось.. и победило! крутяк.. чё
Чего-то вы за всех ответили. Вот лучше ответьте вы - быдло? вы не в состоянии консолидироваться? С кем консолидироваться спросите? С автором для начала. Не в состоянии принять призыв хотя бы молчаливо?
Увы, владея третий года Skoda, адекватной альтернативы дилеру так и не нашел. "Дяди Васи" не успевают за высокими технологиями .
перестала Шкода платить серёже
Согласен подождем.
Или ишак сдохнет или Эмир?
// т.е. максимума прибыли при минимуме затрат, // Совершенно безграмотный оборот. Попробуйте реально смоделировать это. Противоречие в самой формулировке. Лебедь и рак. Щуки только не хватает. Представьте бригаду грузчиков, обещающих доставить на 10 этаж "максимальный груз за минимальное время". И дайте им громадный комод и табуретку. :) Говорил же Сергею: не трогайте в своих статьях физику, химию, математику. И все будет отлично. Кстати, а как правильно? Либо максимум прибыли при заданных затратах (бюджете), либо минимизация затрат при заданной (желаемой) прибыли. А оптимизации по двум противоречивым критериям не бывает.
Про дилеров и представительства-согласен, победим. Про страховые при существующем порядке -нет, не победим.
Редко согласен с Сергеем, так как считаю что склонен сильно приувеличивать масштабы кошмара ))). Но с данной статьей плюсуюсь под каждым словом! Все вполне реально.
Ну, справедливости ради, стоит сказать, что масштабы бедствия слегка завышены и дилеры, в большинстве своём, к нам относятся не плохо. Я не говорю - совсем хорошо, но терпимо.