Консолидированное равнодушие как способ оздоровить авторынок

11 февраля 11:00 2015 by Сергей Асланян

У нас накопилось очень много претензий к официальным дилерам. Поначалу мы вроде бы были партнерами и друг другу помогали. Они росли вместе с нами и мы радовались, что можем не бегать за запчастями, не селекционировать слесарей, не искать маляров, обретя возможность получить все это в одном месте. И хотя закон о «Защите прав потребителей» подоспел к шапочному разбору, зарождающаяся гарантия на работы и услуги успела принести хотя бы минимальную клиентскую радость.

А потом мы поссорились. Дилеры перестали видеть в нас партнеров, от которых зависит их благополучие. Свои деньги они начали получать в любом случае, а наше недовольство было перекрыто индексом удовлетворенности, придуманным представительствами. Обратная связь обрушилась и мы превратились в заложников.

Дилерам и Представительствам захотелось полноценного капитализма, т.е. максимума прибыли при минимуме затрат, в сочетании с социалистической безответственностью и презрением к клиентам.

Стали расти цены на запчасти и услуги, подорожал нормо/час, свелась к минимуму гарантия, начались скандалы. Дилеры обзавелись юридическими департаментами, отбивающими наши претензии. На самом деле не по своей воле.

Это была политика представительств. Они прописали в контрактах, что дилерам запрещено привлекать их в качестве соответчиков по гражданским искам. Дилеры, получившие удар в спину, были обречены выкручиваться самостоятельно. А представительства оставили себе лишь функцию прикрытия: они декларировали качество товаров и услуг «как на заводе» и «по заводским стандартам» и привязали нас к гарантийному периоду. В результате мы получили обязательства перед дилерами, а они перед нами – нет.

В итоге мы имеем обширный список претензий. Во-первых, дорогие сами автомобили. Во-вторых, невероятно подорожал сервис. В-третьих, чудовищным стал нормо/час. В-пятых, ужасно подорожали запчасти. В-шестых, невиданно упало качество работ. В-седьмых, иссякла гарантия. В-восьмых, квалификация персонала упала до критического уровня. В итоге в активе дилера осталась единственная услуга – первичная продажа автомобиля.

Все остальное он делает плохо, с риском испортить машину. Хотя и продажи превратились не в диалог двух заинтересованных в партнерстве сторон, а пренебрежительную выдачу товара докучливому просителю.

Примечательно, что деградировал весь рынок целиком. Бессовестное отношение к клиентам при низком качестве автомобилей и услуг стало характерной чертой не только дилеров АвтоВАЗа, но и BMW.

То есть тенденции на рынке оказались общими для всех участников, вне зависимости от имиджа, ранга и притязаний.

Причин деградации две: политика государства, предпочитающего вместо поддержки бизнеса заниматься грабежом и позиция представительств, презирающих дилеров и полагающих их рабами на плантации, а не помощниками в бизнесе. В итоге оба вектора ударили по клиентам.

В странах, сформировавших гражданское общество, подобное развитие событий невозможно. А при первых шагах в данном направлении, общество консолидируется и формирует активный ответ. Самый незатейливый пример – Америка. В этой стране не получится навязать клиенту цену «в три конца», избежать исполнения гарантии и отказаться от обязательств. Наказан будет и дилер, к которому применят санкции, не придут за покупкой и он разорится, и фирма, которую оштрафуют на федеральном уровне и заставят выплатить запредельную сумму компенсаций, причем не только в бюджет, как это произошло с Toyota и Honda, но и каждому пострадавшему, как это было с Hyundai.

Сейчас у нас впервые появился шанс победить в борьбе, оздоровить рынок, исправить положение дел, добиться подобающего отношения. Но для этого необходима консолидация.

Надо, чтобы каждый понял – от него зависит весь автомобильный сектор экономики. А прелесть ситуации в том, что для этого не надо ничего делать. Это лучший сценарий из возможного. Никуда не надо идти, ничего не надо доказывать, никаких бумаг не подписывать. Достаточно остаться дома. И не купить машину. Ни в 2015 году, ни в 2016, в идеале отложив покупку до 2018-2019гг. И на это время вообще забыть про дилеров. Ездить на том, что есть, а ремонтироваться по старинке, «у дяди Васи», квалификация которого заметно выросла, поскольку нынешний «дядя Вася» эвакуировался в гараж из дилерского центра, унеся с собой знания, опыт и ответственность, невостребованные у официалов.

За три-четыре года дилеры разорятся. Закроется часть Представительств. Лишатся лицензий банки. Умрет несколько страховых компаний. Враг будет разбит. Наше бездействие окажется эффективней любых усилий и попыток выстроить диалог, заставить работать законы и начать нас уважать. Так победим дилеров. Пришедшие вместо них будут к нам относиться иначе, как и представительства, страховые, банки…