Довеском к любому автомобилю всегда идет репутация фирмы. Пока машина не сломалась, ездит и радует хозяина, сомнений в репутации не возникает. Но первая же поломка становится экзаменом, и если не получается победить дефект быстро и дешево, страдает не столько машина, сколько еще и репутация фирмы.

Британский McLaren F1 образца 1992 года был грандиозен по конструкции, возможностям, качеству и ремонту.

Учитывая его невиданную сложность, к каждому проданному экземпляру выдавался ящик с инструментами высотой в человеческий рост. Клиент получал машину и мобильную станцию техобслуживания с исчерпывающим комплектом оборудования. После продажи McLaren F1 во вторые руки первый владелец мог уверенно открывать свой сервис. Все 300 экземпляров сопровождались таким приданым. Помимо этого, в самой машине лежал элегантный комплект инструмента ювелирной красоты с лайковыми перчатками и тряпочкой для протирки.

Но фирма McLaren репутацию обеспечивала не инструментом и даже не подключением F1 к серверу фирмы для постановки диагноза, а скоростной доставкой инженеров в гараж владельца.

Как только англичанам приходила весть о поломке, в любую точку мира вылетала группа специалистов по ремонту.

Они хватали белые халаты и мчались к клиенту ремонтировать машину. На месте их ждал комплект инструментов и оборудования. Если требовалась запчасть, ее привозили следующим рейсом. Ремонт проходил стремительно, силами тех, кто эту машину изобрел, собрал и научил ездить. Инженеры и конструкторы чинили свое любимое изделие качественней любого дилерского сервиса. И быстрее. Уже на следующий день ошарашенный клиент выезжал на McLaren F1 по своим делам, изумляясь чудесной проворности бригады «слесарей», исчезнувшей так же быстро, как и прилетевшей. Данный опыт сервисного сопровождения уникальных McLaren F1 не оставил ни одного пятна на репутации фирмы, безупречно выполнившей все задачи.

Минуло 23 года и британскую технологию быстрого реагирования воспроизведут на АвтоВАЗе.

Осенью завод начнет серийное производство автомобиля Лада Веста, уникальность, сложность и чрезмерность конструкции которого, с позиции заводчан, выглядят сопоставимыми с McLaren F1. По словам начальника «Центра удовлетворенности потребителей АвтоВАЗа» Андрея Солдатова,

на Весте будет новый мотор, новая коробка и «новые дефекты, которые мы никогда не видели».

Но англичане гарантировали качество и не превращали владельцев во внештатных испытателей, отправляя им щепетильно проверенные автомобили вообще без единого дефекта. На АвтоВАЗе так не умеют и заранее знают, что машина сырая, недоделанная, и покупатель непременно получит букет невероятных проблем, в которых и сам завод не очень ориентируется.

Поэтому на заводе создают специальную команду быстрого реагирования.

В нее войдут даже инженеры. И в случае особо загадочной поломки они, как это было в конце прошлого века на McLaren, начнут летать по стране.

Но в их задачи не входит ремонт машины. Они будут метаться по городам России «для выявления сложного дефекта». И, конечно же, в гараж к обескураженному патриоту, оплатившему отечественного производителя, никто не заглянет. Инженеры прилетят к дилеру, куда машину покупатель будет доставлять самостоятельно. О том, что под капот его машины заглядывали инженеры из Тольятти, он никогда не узнает. Зато Центр удовлетворенности обещает, что причину поломки командированные специалисты научатся определять за одни сутки. Хотя и сегодня им никто не мешает провести цикл испытаний не на клиентах, а на заводском полигоне, и узнать о дефектах заранее. Летать бригада инженеров будет лишь полгода. Из чего следует, что загадок в Весте не так уж и много. Но репутация фирмы позволяет откладывать работу над ошибками на потом.